Ajankohtaista

Kehitä asiakaskokemuksesta yrityksellesi pysyvästi vetovoimainen ja asiakkaita sitouttava erottuvuustekijä ja kilpailuetu.

Onnistumisessa avain on se miltä yrityksesi kokonaisvaltainen asiakaskokemus asiakkaasta tuntuu  ja haluaako hän palata kokemuaan sen uudestaan ja vielä kertoa siitä eteenpäin.

Kokonaisvaltaista asiakaskokemusta on vaikea jäljitellä 
Siksi ne
–ovat pitkän tähtäimen ylivertaisen kilpailuedun perusta
-auttavat murtautumaan samanlaisuuden maailmasta ja kehittämään strategian, joka erottaa yrityksen massasta
– vahvistavat yrityksen vetovoimaisuutta, asiakkaiden sitoutumista ja suosittelijoiden määrää
– alentavat merkittävästikin kustannuksia
– vaikuttamalla päällekkäisten toimintojen, asiakasvalitusten ja turhien kyselyjen vähenemiseen
–  mahdollistamalla sujuvammat toiminnot
– saamalla aikaan motivoituneen, työstään innostuneen, asiakkaita sitouttavan henkilöstön

Kun haluat panostaa yrityksesi johdonmukaisen asiakaskokemusjohtamisen kehittämiseen ja saavuttaa vaikuttavan asiakaskokemuksen tuomia etuja, ota meidän yhteistyökumppaniksi.

Me autamme yritystäsi todentamaan asiakaskokemuksen nykytilanteen, etsimään kehitysratkaisuja ja viemään läpi tarvittavaa muutos-/kehitysprosessia

Miksi juuri Netgain olisi hyvä valinta yhteistyökumppaniksi?
Marketta Rusi-Karlsson, KTM, BPS, MBA
Toimitusjohtaja
Netgain Oy

Marketan laaja näkemys ja kokemus alalle on syntynyt

• yli 20 vuoden ajalta yritysten liiketoiminnan johdossa, markkinoinnin ja liiketoimintaviestinnän strategisten ja operatiivisten toimintojen johtajana ja kehittäjänä
• kymmenen vuoden ajalta yrittäjänä yritysten ja järjestöjen asiakas- ja jäsenlähtöisen toimintatavan ja innovatiivisuutta rohkaisevan toimintaympäristön kehittämisessä

Asiakkaamme ovat monilta eri toimialoilsta kuten koulutus-, konsultointi- ja julkaisutoiminta, ICT ja ohjelmistot, teolisuus, palvelut, maahantuonti vähittäiskauppa, liitot ja yhdistykset.

Kanssamme yhteistyössä organisaatiot ovat löytäneet toimivia ratkaisuja muutosten tuomiin haasteisiin ja henkilöstön sitouttavampaan ja tuloksellisempaan tapaan toimia.

 

 

Miten saada aikaan kokemuksia, jotka lisäävät tyytyväisyyttä ja sitoutumista sekä edistävät samalla kunnan resurssien suuntaamista yhä tehokkaammin?

Vaikuttavia kuntalais- ja asiakaskokemuksia voidaan kehittää

• tunnistamalla aidosti kuntalaisten odotuksia, kokemuksia ja tarpeita
• vahvistamalla kuntalais- ja asiakasymmärtämystä
• kehittämällä monimuotoisuutta kuntalaisten kuuntelussa
• helpottamalla vuorovaikutteisuutta
• tunnistamalla kuntalais- ja asiakassuhteisiin vaikuttavia kriittisiä kohtaamisia
• kehittämällä näiden avulla saumattomia kuntalais- ja asiakaskokemuksia
• kehittämällä henkilöstön valmiuksia ja motivaatiota toimia asiakaslähtöisesti
• sisällyttämällä strategioihin kokemusjohtamisen tavoitteet ja suunnittelu
• keräämällä johdonmuksesti palautetta sekä kuntalaisilta, asiakkailta että henkilöstöltä

Organisaatiolle näin syntyvät edut

• Päällekkäisyydet toiminnoissa vähenevät vapauttaen resursseja
• ​Turhien kyselyjen ja valitusten määrät vähenevät
• Budjetti- ja henkilöstöresurssien hyödyntäminen tehostuu
• Tieto koko organisaatiossa lisääntyy vahvistaen organisaatiorajojen
  välistä yhteistyötä ja uusien ajatusten syntymistä
• Viestintä palveluista ja muista kuntalaisille tärkeistä asioista tehostuu
• Proaktiivinen  yhteydenpito kunnan ja kuntalaisten välillä helpottuu
• Henkilöstön motivaatio ja sitoutuminen työhön lisääntyvät
• Asiakkaiden ja kuntalaisten sitoutuminen ja ylpeys omasta kunnasta vahvistuu

Ehdotuksemme yhteistyölle
Aloitus

Puolen/koko päivän valmennuksella avainhenkilöillenne avaamme keskustelun synnyttämiseksi
ja kehitystarpeiden tunnistamiseksi sitä, mitä kuntalais- ja asiakaskokemus, sen kehittäminen
ja johtaminen tarkoittavat koko organisaatiolle ja mitkä ovat menestymisen eväät.

Samalla peilaamme yhdessä päivän aikana läpikäytyä tietoa näkemykseenne oman
organisaationne tilanteesta.

Miksi juuri me olisimme hyvä valinta yhteistyökumppaniksi?
Marketta Rusi-Karlsson, KTM, BPS, MBA
Toimitusjohtaja
Netgain Oy

Marketan laaja näkemys ja kokemus alalle on syntynyt

• yli 20 vuoden ajalta yritysten liiketoiminnan johdossa, markkinoinnin ja liiketoimintaviestinnän strategisten ja operatiivisten toimintojen johtajana ja kehittäjänä
• kuuden vuoden ajalta yrittäjänä yritysten ja järjestöjen asiakas- ja jäsenlähtöisen toimintatavan ja innovatiivisuutta rohkaisevan toimintaympäristön kehittämisessä

​Aikaisemmissa työtehtävissään yksiköiden vetäjänä Marketta on saanut myös rautaisen kokemuksen siitä, miten avoin, tietoa välittävä ja toimintamahdollisuuksia antava työympäristö saa työntekijät innostumaan, sitoutumaan ja tehostamaan yhteistyötä eri toimintojen välillä.

Marketan kanssa yhteistyössä erilaiset organisaatiot ovat löytäneet toimivia ratkaisuja muutosten tuomiin haasteisiin ja henkilöstön sitouttavampaan ja tuloksellisempaan tapaan toimia.

Ulkopuolisen näkemys antaa monesti hyödyllisen helikopteriperspektiivin tarkastella näitä haasteita, jolloin saattaa löytyä täysin uudenlaisiakin keinoja ja ratkaisuja.

”Pienessäkin muutoksessa on suuri mahdollisuus”

Asiakaspalautteita ja osaa asiakkaista voitte katsoa tästä.

 

Heli Isohookana, ekonomi, TTM, BPS
Toimitusjohtaja
Heliet Oy

Heli toimii yrityksessään Heliet Oy:ssä, joka valmentaa organisaatioita viestinnän ja markkinoinnin alueilla. Motto:”Viestintä ja markkinointi organisaation strategiseksi voimavaraksi”.

Helillä on vahva kokemus henkilöstön osaamisen kehittämisestä koulutuspäällikkönä ja kouluttajana. Eri kokoisten ja eri toimialoilla toimivien yritysten ja yhteisöjen haasteet ja mahdollisuudet ovat näin tulleet tutuiksi.

Heli on myös toimintaoppimisen eli Action Learningin asiantuntija. Menetelmää soveltamalla muutosjohtamisesta tulee systemaattista toimintaa, jolloin tulokset näkyvät konkreettisesti organisaation arjessa.

Heli on myös kirjoittanut suositun kirjan ”Yrityksen markkinointiviestintä”, 2007, 2011. WSOYpro/Sanoma Pro.

Heli on valmentajana osaava, innostava ja hyvä sparraaja, joka tähtää yrityksen tai yhteisön konkreettiseen kehittämiseen.

Katso lisää www.heliet.fi

Jäsenkokemus ratkaisee sen, haluaako jäsen olla jatkossakin mukana vai eikö jäsenyydestä saatava arvo ole riittävä jäsenyyden jatkumiseen.

Tämän kehittämisessä tarjoamme asiantuntemustamme ja kokemustamme

Näin kehität jäsenkokemusjohtamisen organisaatiosi vetovoimaisuutta ja jäsenten sitoutumista vahvistavaksi ja vaikuttavaa jäsenkokemusta luovaksi.

Jäsenkokemusjohtamisen avulla organisaatio pystyy yhä paremmin ymmärtämään jäsenistön ja potentiaalisten jäsenten odotukset , tunnistamaan totuuden hetket jäsenpoluilla sekä löytämään ja hyödyntämään merkittävät kuuntelupisteet jäsenymmärtämyksen lisäämiseksi saaden aikaan vetovoimaisesti ja sitouttavasti erottuvaa etua.

Tällöin jäsenille muodostuu saumaton, vaikuttava jäsenkokemus, jossa organisaation eri toiminnot, tasot, organisatoriset vastuut toimivat yhteen ja jäsenelle syntyy  tunne, että organisaatio välittää, arvostaa ja keskittyy aidosti jäseneen ja hänen odotuksiinsa ja toiveisiinsa.

Myös henkilöstön ja vapaaehtoistyöntekijöiden kokemukset ovat ratkaisevia vaikuttavan ja innostavan jäsenkokemuksen syntymisessä. Siksi jäsenkokemusjohtaminen sisältää paitsi jäsenten niin myös henkilöstön ja vapaaehtoistyöntekijöiden sitoutumisen, kiinnostuksen ja innostuksen vahvistamisen.

Onnistunut jäsenkokemusjohtaminen innostaa uusia jäseniä sitouttaa olemassaolevia jäseniä lisää suosittelijoiden määrää sujuvoittaa toimintoja ja vapauttaa resursseja muihin toimintoihin vähentää työn ja käsiteltävien puhelujen määrää vähentää prosesseihin käytettävää aikaa vähentää valituksia motivoi ja sitouttaa henkilöstöä ja vapaaehtoistyöntekijöitä saa aikaa innovoivan ympäristön, jossa uudet ajatukset ja ideat saavat voimaa helpottaa myös siirtymistä organisaation epämukavuusalueille, jotka edistävät uuden syntymistä

Miten jäsenkokemusta ja sen johtamista voi kehittää?

Yhä merkittävämpää on tunnistaa erilaisuus jäsenistön rakenteessa ja odotuksissa ts. mitä erilaisia jäsenryhmiä on, joilla saattaa olla toisistaan merkittävästikin eroavia odotuksia jäsenkokemuksilleen.

Tässä työkaluja järjestöille löytyy. Tunnistettujen kohtaamispisteiden hallinnan avulla järjestöt sitten pystyvätkin yhä paremmin mukautumaan jäsenistönsä odotuksiin ja vieläpä ylittämään näitä.

Tunteet ovat yhä merkittävämmässä asemassa kokemusten muodostumisessa. On tutkittu, että vähintään 50% kokemuksista muodostavat tunteet. Myös niitä voidaan suunnitella ja seurata. Monesti ihminen ei aina itsekään osaa konkretisoida, mistä tyytymättömyys johtuu, mutta tunteita tutkittaessa myös ihmiselle itselleenkin tiedostamattomana olevat tekijät löytyvät ja konkretisoituvat.

Tämä vaatii järjestöltä selkeän asiakaskokemustavoitteen ja strategian sen toteutumiseksi. 

Kehitys ei tapahdu nopeasti eikä yhtäkkiä, mutta pienistä paloista koostuu vähitellen jäsenkokemuslähtöinen tapa toimia ja vahvistaa niiden tyytyväisten jäsenten määrää, joiden odotuksiin vastataan ja jotka silloin tällöin jopa ylitetään. 
Tässä me voimme olla avuksi järjestöllenne räätälöidyllä toteutuksella

1. Perehdytysvalmennus (½-1 pv)

Aluksi toteutamme valituille henkilöille puoli- tai kokopäiväisen perehdytysvalmennuksen, jossa käymme lävitse avainasiat jäsenkokemuksen johtamisesta räätälöitynä oman organisaationne mukaan. Tämä antaa jo hyvän perusnäkemyksen jäsenkokemuksen merkityksestä, kehittämiskeinoista ja työkaluista sekä sen organisaatiolle tuomista eduista. Sen jälkeen organisaationne voi ratkaista, haluatteko syventää aiheen käsittelyä ja käytännön toteutusta edelleen. 

Perehdytyksessä osallistujille syntyy kokonaiskäsitys siitä,

• mitä on jäsenkokemusjohtaminen
• mitä se tarkoittaa järjestölle
• mitä etuja siitä syntyy
• mistä syntyy vaikuttava jäsenkokemus
• millä työkaluilla jäsenkokemusta voidaan arvioida ja sen kehitystä seurata
• miten tunnistaa kokemuksen syntymisessä avainkohtaamispisteet
• miten analysoida ja suunnitella saumattomia jäsenkokemuksia
• mikä on henkilöstökokemuksen merkitys jäsenkokemuksen syntymiseen.
• miten saada jäsenkokemuslähtöisen toiminnan ajatusmalli koko organisaatioon ​

Miksi Netgain?

Olemme toteuttaneet jäsenkokemusjohtamisvalmennusta jo monille kymmenille liitoille ja yhdistyksille avoimina valmennuksina. Osa osallistuneista järjestöstä on jatkanut yhteistyötä kanssamme räätälöityinä valmennuksina, workshopeina ja kehitysyhteistyönä.

Projektin vetäjänä toimii Marketta Rusi-Karlsson, toimitusjohtaja, Netgain Oy

Vahvuutenamme pidämme paitsi asiantuntijuuttamme, kokemustamme ja sujuvaa yhteistyökykyämme, myös järjestöjen toimintatapojen, organisaatioiden ja jäsenkunnan rakentumisen tuntemisen. Myös järjestöjen haasteet ovat tulleet yhä tutummiksi. Näin ratkaisujen etsiminen ja yhdessä kehittäminen on ollut tuloksellista ja yhteistyökumppaneitamme tyydyttävää.

Jos kiinnostuksenne yhteistyöhön heräsi, voitte ottaa yhteyttä puhelimitse p. 0400 404885, sähköpostitse: marketta.rusi-karlsson@netgain.fi tai lähettämällä oheinen yhteydenpyyntölomake, niin otamme teihin yhteyttä mahdollisimman pian.